Motivados para dar o extraer valor…
/El fin de semana pasado viví dos experiencias opuestas en dos hoteles distintos. En uno de éstos sentí que todo lo que hacían los colaboradores del hotel era para satisfacer mis necesidades, para consentirme y ayudarme a disfrutar al máximo, mientras que en el otro los colaboradores se esforzaban por sacarme el mayor dinero posible sin justificación alguna, sin darme servicios adecuados ni ayudarme a vivir una buena estancia. Me sentí importante para el primero, poco importante para el segundo.
Todo es cuestión de incentivos: qué es lo que premian los jefes y qué es lo que castigan es lo que moverá lo que dirigirá los esfuerzos de los colaboradores. En muchas empresas los incentivos están definidos mucho más para mover los esfuerzos de los colaboradores hacia extraerle valor al cliente que para otorgarle valor. Sin embargo es una situación insostenible que a la larga no sólo ahuyentará a los mejores colaboradores sino a los mejores clientes.
